Para qué sirve: muchos pedidos de ayuda se repiten con otras palabras («la impresora no sale» y «no me imprime la factura»). Al abrir un ticket, Nyxerp te muestra los que se le parecen, para que veas cómo se resolvieron, y puede redactar un borrador de respuesta con lo que se contestó en ellos.
Tickets parecidos
En la ficha de un ticket, a la derecha (arriba en el teléfono), aparece Tickets parecidos: hasta cinco tickets de tu empresa que se parecen a este, con su número, su asunto, su estado y cómo se encontró:
- «87 % parecido»: se encontró comparando lo que dicen el asunto y la descripción, aunque no tengan las mismas palabras. Necesita la Búsqueda por significado encendida en Ajustes › Inteligencia artificial y los tickets preparados por quien administra el servidor (
nyxerp ia indexar helpdesk ticket --campos=asunto,descripcion). Esa comparación corre en el mismo servidor: nada sale. - «por palabras»: se encontró por las palabras que comparten. Es lo que ocurre cuando la búsqueda por significado está apagada o el servicio que compara no responde. Nunca se traba la ficha por eso.
Pulsa uno para abrirlo y ver cómo se atendió. Solo salen tickets que tu sesión puede ver. Si no hay ninguno parecido, la ficha dice No hay tickets parecidos.
Solo se comparan el asunto y la descripción del ticket; el correo y el nombre de quien escribe no se usan.
Sugerir una respuesta
Con la inteligencia artificial encendida en tu empresa (ver La inteligencia artificial) y con permiso para responder, debajo de la caja Responder al cliente aparece el botón Sugerir una respuesta.
- Pulsa Sugerir una respuesta. Nyxerp busca los tickets parecidos que ya tienen una respuesta del equipo (primero los resueltos y cerrados) y le pide a la IA un borrador basado en ellos.
- Vuelves a la ficha con el borrador escrito en la caja de respuesta, con el aviso Borrador sugerido por la IA.
- Léelo y corrígelo. Es un borrador: puede equivocarse o no conocer tu caso. Cambia lo que haga falta.
- Pulsa Enviar al cliente (o una de las otras opciones). Nada sale solo: hasta que lo envíes, el cliente no recibe nada.
Lo que se le manda a la IA: el asunto y la descripción de este ticket y, de los tickets parecidos, lo que pidió el cliente y la respuesta que dio el equipo. Antes de salir se quitan los correos y los números largos (teléfonos, cédulas, RIF, cuentas). No se manda el nombre del cliente, las notas internas ni el número de los tickets. Aun así, lo que los clientes escribieron viaja al servicio de IA mientras dura la consulta: si no quieres eso, apaga la IA en tu empresa.
La sugerencia cuenta en el tope mensual del plan base, igual que las preguntas al asistente de la ayuda.
Si algo sale mal
- No aparece «Sugerir una respuesta». La inteligencia artificial está apagada en tu empresa, o no tienes permiso para responder tickets.
- «No hay tickets parecidos que ya tengan una respuesta del equipo». No hay en qué basar un borrador. Responde a mano; cuando se resuelvan más tickets, la sugerencia tendrá de dónde sacar.
- «Los tickets parecidos no alcanzan para sugerir una respuesta». La IA decidió que lo que hay no responde este caso. Responde a mano.
- El mensaje del tope o de la clave. Son los mismos de la IA en general; ver La inteligencia artificial.
- El borrador no dice lo que necesito. Bórralo y escribe tu respuesta: no se guarda en el ticket mientras no lo envíes.
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