Para qué sirve: que la conversación con el cliente por correo quede entera en el ticket: lo que el equipo responde sale por correo, y lo que el cliente contesta entra solo al mismo ticket, aunque borre el número del asunto.
Cómo funciona
- Respondes desde la ficha del ticket, como siempre. El correo sale con un identificador propio y, si el ticket ya tenía mensajes, como respuesta a ellos: el programa de correo del cliente lo agrupa en la misma conversación.
- Si el equipo tiene un buzón de correo configurado, la respuesta pide contestar a esa dirección (Reply-To).
- Cuando el cliente contesta, el sistema lo reconoce por la conversación (no por el asunto) y lo agrega al ticket. Un ticket pendiente o resuelto vuelve a abierto.
- Si el correo no pertenece a ninguna conversación, se abre un ticket nuevo del equipo, con el remitente como contacto (marcado «por correo, sin verificar» si no existía).
- Si el cliente escribe sobre un ticket cerrado, no se reabre: se abre uno nuevo cuyo asunto empieza con «Continúa T-12».
Lo que no se atiende como cliente
- Respuestas automáticas («fuera de la oficina»), correo masivo y listas de correo: no crean tickets.
- Un rebote («no se pudo entregar») marca la respuesta que no llegó con el error, para que la veas en el hilo.
- El número entre corchetes del asunto (
[T-12]) solo sirve si quien escribe es el cliente de ese ticket: nadie puede escribir en un ticket ajeno adivinando el número.
Adjuntos y mensajes grandes
- Se guardan imágenes, PDF, hojas de cálculo y texto de hasta 5 MiB. Lo demás (programas, SVG, archivos más pesados) no se guarda y el hilo lo dice: «adjunto omitido: nombre, motivo».
- Un mensaje de más de 10 MB queda registrado con su asunto y remitente y el aviso «El mensaje era demasiado grande; está en el buzón».
- El correo se muestra siempre como texto: nada de lo que llegue puede ejecutarse en la pantalla.
Configurar un buzón (quien administra)
- CRM › Mesa de ayuda › Buzones de correo › Nuevo: código, dirección, servidor, puerto, seguridad, usuario y carpeta.
- La clave no se escribe aquí: la pone quien administra el servidor (ver
docs/despliegue/produccion/mantenimiento.md). - El buzón nace apagado. Se enciende con «Activo» cuando la clave está puesta.
- La primera vez leer: Desde ahora (solo el correo que llegue de aquí en adelante) o Todo lo que haya (también lo que ya estaba en la carpeta). Conviene Desde ahora: con Todo lo que haya se abre un ticket por cada correo viejo.
- Marcar como leído lo que entra está apagado por omisión, para que quien abre el mismo buzón desde el teléfono no pierda los correos nuevos.
Si algo sale mal
- No entra ningún correo. Revisa que el buzón esté Activo y mira su Último error y los Fallos seguidos en su ficha: ahí dice si falló el servidor, el usuario o la clave.
- El cliente contestó y se abrió un ticket nuevo en vez de seguir el anterior. El correo no traía la referencia a la conversación (algunos programas la pierden). Tu equipo puede unir lo hablado copiando el mensaje con Lo que dijo el cliente en el ticket correcto.
- Un correo importante no creó ticket. Si era una respuesta automática, un correo masivo o venía de una lista, el sistema lo ignora a propósito.
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