Para qué sirve: repartir los pedidos de ayuda por áreas, para que cada ticket nuevo llegue a quien le toca y nadie dependa de que alguien mire una lista. Es opcional: una tienda pequeña puede trabajar sin equipos.
Crear un equipo
- Ve a CRM › Mesa de ayuda › Equipos y pulsa Nuevo.
- Escribe el Nombre («Soporte», «Facturación») y, si quieres, una Descripción.
- En Correo del equipo pon la dirección desde la que responde el equipo. Es opcional.
- Deja marcado Activo y guarda. Un equipo que ya no se usa se desmarca, no se borra: sus tickets conservan el nombre.
El nombre del equipo no se puede repetir.
Sumar a las personas
- Ve a CRM › Mesa de ayuda › Miembros de equipos y pulsa Nuevo.
- Elige el Equipo y la Persona.
- Guarda. Una persona puede estar en varios equipos.
La persona tiene que ser un usuario del sistema con el perfil Mesa de ayuda / Agente o Supervisor (ver Roles y permisos).
Cómo se reparten los tickets
- Al crear un ticket (a mano, o porque llegó un correo) se elige su Equipo. Si tiene un Asignado, queda Abierto a su nombre y a esa persona le llega un aviso.
- Si no tiene asignado, queda Nuevo y el aviso llega a todos los miembros del equipo. Si el ticket tampoco tiene equipo, avisa a quienes supervisan la mesa.
- El primero que pulsa Tomarlo se lo queda: pasa a Abierto y queda a su nombre. Quien lo toma, o a quien se lo asignan, pasa a seguirlo y recibe los avisos de sus cambios.
- Solo quien supervisa puede asignar un ticket a otra persona o reabrir uno cerrado.
Mirar lo que me toca
En CRM › Mesa de ayuda › Tickets las pastillas de arriba filtran la bandeja:
- Míos: los que tienes asignados.
- Sin asignar: los que nadie tomó. Es lo primero que conviene revisar cada mañana.
- De mis equipos: los de los equipos donde estás como miembro.
- Abiertos y Todos.
Todos los tickets (en el mismo menú) es la lista completa con las columnas habituales, para exportar o buscar con filtros.
Si algo sale mal
- No me llegan avisos de los tickets nuevos. No estás en Miembros de equipos del equipo del ticket, o el ticket no tiene equipo y tú no supervisas.
- No veo el menú Equipos o Miembros. Son del perfil Supervisor; el agente solo los lee.
- No puedo borrar un equipo. Se desactiva con Activo. Los tickets viejos siguen mostrando su equipo.
- El correo de un equipo no recibe tickets. Ese campo es la dirección desde la que se responde. Para que los correos que llegan creen tickets hace falta además un buzón (ver Responder por correo).
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