Para qué sirve: que cada pedido de ayuda de un cliente quede registrado con un número, alguien que lo atiende, su estado y toda la conversación, en vez de perderse en un teléfono.
Antes de empezar
- Quien administra la empresa activa la aplicación en Ajustes › Aplicaciones › Mesa de ayuda.
- En Ajustes › Usuarios › Roles, al rol de quien atiende se le suma el perfil Mesa de ayuda / Agente (o Supervisor).
- Opcional: en CRM › Mesa de ayuda › Equipos se crean los equipos (por ejemplo «Soporte» y «Facturación») y en Miembros de equipos quién está en cada uno.
- Opcional: en Ajustes › Mesa de ayuda se elige la prioridad con que nace un ticket y la firma de las respuestas.
Crear un ticket
- Ve a CRM › Mesa de ayuda › Tickets y aprieta Nuevo ticket.
- Escribe el Asunto («La factura no imprime») y elige Quién pide ayuda: la persona o, si no hay una persona, su empresa.
- En Qué pasa escribe lo que te contaron. Elige por dónde Llegó (teléfono, WhatsApp, en persona).
- Si ya sabes quién lo atiende, elige el Asignado; si no, déjalo vacío y el equipo recibe un aviso.
- Guarda. El ticket recibe su número (T-1, T-2…) y toma el correo y la empresa del contacto.
Atenderlo
- Abre el ticket desde la bandeja (CRM › Mesa de ayuda › Tickets) o con Abrir la conversación en su ficha.
- Si nadie lo atiende, aprieta Tomarlo: queda a tu nombre y pasa a Abierto.
- Al pie de la conversación elige qué escribir:
- Responder al cliente: va por correo al cliente. Enviar y esperar al cliente lo deja en Pendiente del cliente; Enviar y resolver, en Resuelto.
- Nota interna: solo la ve el equipo. Con
@y el usuario de alguien, le llega un aviso. - Lo que dijo el cliente: lo que te contó por teléfono o WhatsApp, para que quede en la conversación. No se le manda nada.
- Puedes adjuntar un archivo de hasta 5 MB (una captura, un PDF) en cualquiera de los tres.
- A la derecha cambias el Estado, la Prioridad, el Equipo, el Asignado, las Etiquetas y el Correo para responder, y aprietas Guardar.
La bandeja
- Las pastillas de arriba son las vistas: Míos, Sin asignar, De mis equipos, Abiertos y Todos, cada una con cuántos tiene.
- Con Filtrar eliges estado, prioridad, equipo, asignado y por dónde llegó, o buscas por número, asunto o etiqueta.
- Lista y Tablero cambian la forma: el tablero pone una columna por estado.
Los estados
- Nuevo: nadie lo tomó. Abierto: alguien lo atiende.
- Pendiente del cliente: se espera una respuesta del cliente. En espera: se espera a un tercero (un proveedor, un repuesto).
- Resuelto: se dio por resuelto. Cerrado: terminado; solo quien supervisa lo reabre.
- Si el cliente vuelve a escribir sobre un ticket pendiente o resuelto, vuelve a Abierto.
Si algo sale mal
- La respuesta dice «En cola». Los correos salen cada pocos minutos, no al apretar Enviar. Si sigue en cola mucho rato, quien administra el sistema revisa la cuenta de correo del servidor.
- La respuesta dice «Sin correo: no salió». El ticket no tiene correo para responder: escríbelo a la derecha, en Correo para responder, y responde de nuevo.
- La respuesta dice «No salió» con un motivo. El servidor de correo la rechazó; se reintenta sola hasta tres veces.
- No aparece «Responder al cliente». Tu rol no tiene el permiso «Responder al cliente»: solo puedes escribir notas internas.
- No puedo asignarle un ticket a otra persona. Hace falta el perfil de supervisor; tú sí puedes tomarlo.
- El cliente contestó el correo y no aparece en el ticket. El sistema solo lee el correo que llega si el equipo tiene un buzón configurado y activo (ver Responder por correo). Mientras no lo tenga, copia lo que dijo con Lo que dijo el cliente.
La pestaña Cliente de cada contacto muestra también sus tickets, con su número y estado.
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