Para qué sirve: contestar más rápido y que nada se quede sin dueño ni sin aviso.
Respuestas guardadas
- Entra en Respuestas guardadas (en el menú, junto a Equipos) y crea una. Escribe el texto; puede llevar {{cliente}}, {{numero}}, {{asunto}}, {{agente}} y {{empresa}}, que se llenan solos con los datos del ticket.
- Opcional: elige un equipo (vacío es para todos), un estado en que dejar el ticket al usarla y una etiqueta que se agrega.
- Marca Solo para mí si es tuya. Quien no supervisa solo puede crear respuestas personales.
- En la ficha del ticket, arriba de la caja de respuesta, elige una en Respuesta guardada y pulsa Usar en la respuesta: el texto aparece en la caja para que lo corrijas antes de enviar. Al enviar, el ticket queda en el estado de la respuesta y gana su etiqueta. Si pulsas «Enviar y esperar al cliente» o «Enviar y resolver», ese botón manda sobre el estado.
Reparto automático
En cada Equipo elige Cómo se reparten los tickets nuevos: a mano (lo de siempre), por turno o al que tiene menos abiertos. El ticket nuevo sin asignar, o uno sin asignar que pasa a ese equipo, se asigna solo. En Miembros de equipos marca No disponible a quien esté de vacaciones: se salta. Lo que asignas a mano nunca se cambia.
Cerrar los resueltos solos
En los ajustes de la mesa de ayuda, Cerrar los resueltos a los (días): pasados esos días sin que el cliente vuelva a escribir, el ticket pasa a cerrado. Con 0 no se cierra nada solo.
Etiquetas
Si armas la lista en Etiquetas, la ficha muestra casillas para marcar en vez de un texto libre. Las etiquetas que el ticket ya traía y no están en la lista se conservan.
WhatsApp y correos que no salieron
- Responder por WhatsApp (si el cliente tiene teléfono): escribes el texto, el sistema lo anota en el hilo y abre WhatsApp con el texto listo. El sistema no sabe si lo enviaste. Lo que el cliente conteste lo agregas en «Lo que dijo el cliente».
- Una respuesta por correo que falló tres veces muestra Reintentar el envío: vuelve a la cola con el correo actual del ticket.
Avisos de plazo
Cuando un ticket está por vencer, el asignado recibe un aviso en la campana (sin asignado, el equipo). Cuando vence, lo reciben el asignado y quienes supervisan, también por correo, y por Telegram si el ajuste Avisar los vencidos por Telegram está encendido. Cada plazo avisa una sola vez.
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