Para qué sirve: que ningún pedido se quede sin respuesta sin que alguien lo note. Cada ticket lleva dos plazos: la primera respuesta al cliente y la resolución.
Definir las políticas
- Entra en Políticas de SLA (en el menú, junto a Equipos y Buzones de correo) y crea una política.
- Elige para qué sirve: una prioridad (o todas) y un equipo (o todos).
- Escribe las horas para la primera respuesta y las horas para resolver.
- Elige cómo se cuentan: laboral (solo corre dentro del horario de la empresa y sin feriados) o corrido (las 24 horas de todos los días).
Si varias políticas sirven para un ticket, gana la más específica: equipo y prioridad, luego equipo, luego prioridad, luego la general. Una política apagada no rige. Sin ninguna política, los tickets no tienen plazo.
El horario laboral
En los ajustes del módulo escribe el Horario laboral, por ejemplo 1-5 08:00-17:00; 6 08:00-12:00 (1 es lunes y 7 domingo). Vacío es de lunes a viernes de 8:00 a 17:00. Los feriados nacionales y los días libres que registró la empresa no cuentan.
Qué detiene el reloj
Mientras el ticket está pendiente (esperando al cliente) o en espera (esperando a un tercero), el reloj se detiene. Al volver a abierto, el plazo se corre lo que duró la pausa, en horas laborables. Responder al cliente fija la primera respuesta: ese plazo ya no se mueve. Cambiar la prioridad o el equipo recalcula el plazo desde la creación del ticket con la política nueva.
Dónde se ve
- En la bandeja, junto al estado de cada pedido: «En plazo», «Vence en 1 h 20 min» o «Venció hace 3 h». Es texto además de color.
- En el panel del supervisor (
/helpdesk/supervisor): los vencidos, los que están por vencer, los sin asignar más viejos y la carga de cada agente. Se avisa que un ticket está por vencer cuando le queda menos del porcentaje del plazo que se fija en el ajuste «Avisar al quedar» (20 % por omisión).
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